讀創(chuàng)/深圳商報記者 邱清月

今年一季度，全球保險科技融資再創(chuàng)新高，規(guī)模達到25億美元，同比增長1.8倍。隨著5G時代來臨，信息傳輸的速度和廣度的大幅提升，推動保險業(yè)實時風控水平和產品創(chuàng)新能力不斷提高，傳統的保險行業(yè)迎來新一輪的變革和數字化轉型。

5G實時數據提前預知風險

5G技術催生的車聯網、智能制造、智慧能源、無線醫(yī)療、無線家庭娛樂、無人機等新型應用創(chuàng)造新的更豐富的數據維度，而AR、VR、視頻等非結構化數據的比例也進一步提升。

從靜態(tài)的歷史數據到動態(tài)的實時數據，對以風險管控為核心的保險業(yè)來說，數據在促進風險防范的連續(xù)性、監(jiān)控的及時性以及提升用戶的交互體驗等方面都有著巨大的經濟價值。

從風險防范來看，使用5G實時數據能夠提高金融保險企業(yè)風險管理的效率，降低風險管理的成本，實現對風險的“實時預警”和預測，將風險管控前置。

比如由于降水不均衡，我國部分地區(qū)在特定季節(jié)會遭遇洪澇災害，保險公司可借助DRS鷹眼系統，基于億級歷史災害數據，可以篩選重點客戶實現防控。又比如在災前預警，通知企業(yè)客戶、工程項目，通過APP、官方微信等線上平臺推送預警短信，并在地勢低洼路段設置警示牌。

實時遙感數據也發(fā)揮了巨大的應用空間，比如第一時間對比受災前后情況，包括測算面積、體積等。幾年前只能依靠無人機，而現在衛(wèi)星遙感進一步提升了質量，在一定程度上還可以替代無人機。平安產險發(fā)布的報告顯示，2020年發(fā)送預警短信98萬條，同時為1.2萬家企業(yè)客戶提供現場風險服務。

目前，這一系統在巨災保險方面?zhèn)戎赜诜罏姆眨簽暮砼R前，系統可以對承?？蛻舭l(fā)送災害短信預警，客戶也可以利用系統查詢所在地點的九大自然災害評級，方便提前做出防災動作，減少巨災損失。

讓智能客服更智能

和其他金融業(yè)務不同，保險的場景具有更為繁雜的流程，涉及客戶咨詢、投保、核保、理賠等業(yè)務，傳統的呼叫中心模式難以適應快速變化的用戶需求和產品業(yè)務迭代。這就意味著，保險客服不是一個簡單的存在。

大多數人對“客服”的感知是在前端，諸如服務態(tài)度好不好，問題有沒有得到有效解決等客服體驗，對承接客服的后端應該知之不多。在這之后有哪些科技手段呢？這方面眾安保險為記者舉了個例子。

客戶當天12點進線申請眾安百萬醫(yī)療險產品的腫瘤特藥，晚上19點眾安的健康險醫(yī)療專員積極處理，將客戶需求同步第三方供應商。次日12點，客戶就收到供應商通知，可以憑證明去本市藥店取腫瘤特藥，且無需支付費用。解決問題的主體有坐席、健康險業(yè)務員以及第三方供應商等。眾安的智能客服工程師告訴記者，當用戶提出問題時，這些問題其實是分散在不同的業(yè)務系統中，交互所需要涉及的部門有數據部門、不同業(yè)務部門等來共同配合。各個部門的壁壘被打破，才能讓大數據等技術能力在客服層面發(fā)揮價值，讓智能客服擁有更智能的協同能力。

數據防篡改 資料可回溯

互聯網保險已經進入“可回溯時代”。中國銀保監(jiān)會也要求保險機構通過銷售頁面管理和銷售過程記錄等方式，對在自營網絡平臺上銷售保險產品的交易行為進行記錄和保存，使其可供查驗。

為了避免合同糾紛，保險銷售行為必須可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認，要求險企對于信息采集真實、全面、無感知等。這對險企在數據防篡改方面提出了更高要求，而且，所有可視化回溯材料至少需要保存5至10年，險企面臨著低成本、大容量的安全存儲難題。

在這方面，互聯網險企積極推出可視化回溯系統，該系統運用數據可視化還原、數據編排、容器引擎、容錯算法等前沿技術，實現用戶行為精準可視化還原。從回溯形式來看，傳統的靜態(tài)截圖由于其非連續(xù)性，容易損失細節(jié)，常用的數據埋點也存在日志記錄不直觀的問題。通過可視化的回溯形式，讓用戶行為清晰直觀；從回溯信息來看，囊括了產品版本、銷售界面和用戶行為全記錄，還原真實操作一遍責任定位。同時支持APP、PC、H5、小程序等多平臺回溯。系統通過壓縮算法處理，保證回溯資料高效無損，減低存儲成本，如短期健康險，一份3到5分鐘的回溯資料容量大小僅700K。

近年來，險企都在保險科技上不斷發(fā)力，一系列包括5G、物聯網、人工智能等新興技術將重構保險商業(yè)模式和內涵?！侗ｋU用戶需求新趨勢》報告顯示，隨著保險科技在行業(yè)內的重要性日益提升，自2018年起保險機構在科技方面的投入持續(xù)加大。截至2019年，中國保險機構科技投入總規(guī)模達319.5億。預計未來三年中國保險機構科技投入規(guī)模可保持近15%的快速增長，2023年中國保險機構科技投入將達546.5億元。

審讀：孫世建